Cases de Sucesso

Cases de Sucesso

O Hospital São Francisco – Ceilandia-DF, nos solicitou uma solução para implementação de um CallCenter de 20 posições, e gestão das mesmas uma vez que o hospital não tinha controle sobre os atendimentos efetuados.

A estrutura do hospital era a seguinte:

  Uma central digital Nec interligando 120 ramais;
  02 Modem E1 com 60 linhas GVT;
  Uma URA redirecionando todas as chamadas para 10 ramais receberem as ligações;
  Não havia gestão nem gravação das chamadas.

A implantação da solução foi realizada com sucesso, e os seguintes benefícios foram alcançados:

  Criação de Ura com arvore de decisão enviado as chamadas para filas desejadas: marcação de consulta, radiologia, laboratório, outro;
  Criação de 20 posições de atendimento baseado em Agente de atendimento;
  Tela de acompanhamento on linde do call center;
  Relatórios de atendimento por fila e agente dentro de períodos específicos;
  Relatórios de acompanhamento diário para verificação de horários de pico de atendimento;
  Ura de medição de satisfação de cliente e seus respectivos acompanhamento por relatório.


Tela de Acompanhamento de atendimento Call Center


Relatório de fila analítico


Relatório de acompanhamento de agente


Relatório de satisfação de atendimento


Gráfico 3D de acompanhamento filas


O sucesso foi tão grande que a direção do hospital solicitou o gerenciamento em toda telefonia do Hospital. Foi então implementado as modificações a seguir para atender as exigências da empresa.

  Retirada da central telefônica e substituição por gatewais FXS/FXO;
  Criação de 520 ramais para atender toda a estrutura do hospital;
  Alteração da arvore de decisão da URA, para atender alem das já especificadas, atendimentos direcionados para ramal do apartamento de internação, e outros departamentos;
  Rotas de ramais por grupos, com permissão ou não para realizar chamadas fixas ou moveis, locais ou DDD;
  Instalação de 4 gateway GSM com 4 chips cada, 04 chips para cada operadora (Oi, Vivo, Claro, Tim), redirecionando as chamadas telefônicas para seus devidos destinos;
  Instalação de 01 gateway de 04 chips para disparos automático e manuais de SMS, para médicos e pacientes, avisando-os sobre consultas, exames etc;
  Criação de novos relatórios e gráficos para gestão.

Os seguintes benefícios foram alcançados neste segundo momento:

  Redução de custo com telefonia, através do uso dos gateways GSM;
  Foram desativados todos os telefones celulares que ficavam de posse dos funcionários;
  Criação de mais ramais do que central telefônica permitia;
  Melhor controle sobre quem pode ou não realizar telefonemas no hospital;
  Gestão de todo o sistema;
  Instalação de 01 gateway de 04 chips para disparos automático e manuais de SMS, para médicos e pacientes, avisando-os sobre consultas, exames etc;
  Criação de novos relatórios e gráficos para gestão;


Tela de Acompanhamento Ramais/Troncos de 04 E1


Tela de Acompanhamento de Chamadas


Relatório de atendimento


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Telas do Sistema - RDSCall


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